Services premium, énergies renouvelables, canaux de communication: cette étude mondiale met en lumière les comportements de quatre grandes catégories de consommateurs, et révèle qu'en moyenne un client échange moins de dix minutes par an avec sa compagnie d'électricité, et la plupart du temps, suite à une réclamation ou à une panne. Le champ est donc ouvert pour nouer, en amont, une relation fondée sur une meilleure prise en compte des attentes particulières des foyers.